Tratar bem ou atender bem?

Contemporaneamente, é inquestionável que um bom atendimento aos clientes é um dos maiores diferenciais competitivos, sendo o principal fator para o crescimento e evolução das organizações. Contudo, diversas empresas ainda persistem em atendê-los com desinteresse.

O desenvolvimento de uma política de atendimento se torna essencial para manter uma comunicação padronizada, pois através dela são descritas as normas e regras que visam organizar e otimizar o relacionamento com os clientes. São diversos os benefícios após a implementação desta política, dentre eles, a credibilidade e a diminuição das chances de receber uma reclamação.

Contudo, ao receber uma reclamação, deve-se analisar as informações relatadas, pois é um momento de frustração de quem está insatisfeito. Por isso, lembre-se: antes de agir, pense! Busque informações concretas do início ao fim, pois isso demonstrará responsabilidade e acima de tudo, uma conduta ética.

Nesse contexto, é evidente que toda organização deseja ser vista como referência. Porém, a maioria não compreende que atender bem é diferente de tratar bem. A seguir, encontra-se a definição para cada categoria:

Tratar bem: significa atentar-se com o bem-estar físico e psicológico do cliente, preocupar-se com o conforto da pessoa, bem como, com a gentileza e cordialidade que se espera de qualquer colaborador. Exemplo: Bom dia, Sr. João! Está tudo bem com você? Desculpa, mas não posso fazer nada para lhe ajudar.

Atender bem: além de se preocupar com o bem-estar e conforto do cliente, busca o encaminhamento/solução para resolver a necessidade. Condiz com o valor que é colocado no produto, ou seja, através da cordialidade, disponibilidade e qualidade do produto, ambiente limpo e agradável, entre outros. Exemplo: Bom dia, Sr. João! Tudo bem? Infelizmente, não conseguirei solucionar a dúvida, pois nossa empresa não trabalha com essa especialidade, porém, você pode entrar em contato com o seguinte número para resolver a sua necessidade.

Portanto, avalie: a sua empresa trata ou atende bem? A distinção está em buscar a solução do problema, mesmo que o colaborador não saiba resolver, é fundamental orientar o cliente. Ele até pode sair com a sua necessidade não atendida, contudo, sairá muito satisfeito com o atendimento.

Identifique as condutas e não deixe de instituir a política de atendimento. Afinal, quem não gosta de ser bem atendido? 

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