Gestão de retorno a reclamações

Vive-se em uma época que todas as informações estão sendo processadas de tal forma que uma reclamação, de maneira muito ágil, vai parar nas redes sociais e canais de denúncias. Não estar preparado e atento a importância de dar retorno ou feedback a insatisfação de um cliente pode acarretar transtornos a reputação da Serventia.

Uma gestão de acompanhamento aos canais de comunicação entre cliente e Serventia se faz imprescindível para identificar o problema, entender e solucionar a necessidade do consumidor. Esperar que o assunto caia no esquecimento ou até mesmo se resolva sozinho não é uma opção, especialmente se a empresa procura manter uma boa visão quanto aos serviços prestados.

Mesmo a Serventia buscando sempre atender todas as necessidades do cliente e otimizar da melhor forma possível seus serviços, há várias questões que podem ocasionar a insatisfação de um cliente, como: a expectativa dos serviços prestados, se o serviço não atender ao que se anseia, causa uma frustração que pode levar o consumidor a efetuar uma reclamação. Atendimento despreparado, quando a equipe não é capacitada. Descaso com o serviço prestado, situações que ao invés de atender, o atendente, não dá importância para o ato, que por vezes vem carregado de muitas emoções, sonhos e expectativas que o cliente depositou na realização desse feito.

Independente do motivo ou situação que ocasionar a insatisfação por parte do cliente, é primordial que ele obtenha um retorno. Abaixo está listado algumas práticas de como lidar e atender às queixas recebidas:

- Saiba ouvir a reclamação e seja educado;

- Esteja preparado para encontrar uma solução;

- Treine pessoas para atender as reclamações;

- Evite termos técnicos e se faça entender;

- Retorne o mais breve possível;

- Evite expressões negativas.

Tão importante quanto saber lidar com uma reclamação recebida é se preocupar em como minimizar ou até mesmo extinguir a existência de reclamações, ter uma comunicação eficiente, buscar um atendimento ágil, manter um ambiente agradável e ter uma equipe em sincronia e disponível torna mais profissional e qualificado os serviços prestados.

Além das reclamações presenciais, existem aquelas que ocorrem de forma online, nestes casos é necessário um responsável que dê retorno a essas queixas. Pois, do mesmo modo que você visualiza essa insatisfação, muitas outras pessoas também o fazem e rapidamente isso toma uma proporção enorme. Logo, enquanto não houver um posicionamento da Serventia, surgirão opiniões distorcidas de quem está lendo, já que estes não têm ciência do fato num todo.

Dar um feedback sobre a reclamação recebida aumenta a confiança do cliente,  que percebe o envolvimento da empresa e o sente que está sendo ouvido.

Como você lida com as reclamações recebidas no cartório, existe alguma gestão que está atenta ao retorno que precisa ser dado ao cliente diante de uma reclamação ou insatisfação?

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