Ouvidoria: entenda sua definição

A ouvidoria é uma ferramenta destinada, como o próprio nome já diz, a ouvir o cliente. Por definição, é a área do negócio que tem seu foco específico na solução dos problemas que não foram resolvidos pelos meios mais tradicionais e em sugestões, reivindicações ou até mesmo elogios dos usuários. Sendo assim, ficar atento e sempre disposto a entender o cidadão demonstra qualidade e eficiência na prestação dos serviços.

Considerado um canal onde o cliente pode registrar uma manifestação de forma anônima, ou seja, não existe a necessidade de identificação, é importante salientar que nos casos onde a pessoa identifica seu nome ou contato, é fundamental retornar para o cidadão com uma solução. 

O responsável por receber as reivindicações deve respeitar as manifestações acerca do ocorrido, colher as sugestões, no que for pertinente, para promover os ajustes necessários e consequentemente, beneficiar  e aperfeiçoar o cartório para a busca da excelência.

O uso deste canal é essencial para garantir uma comunicação aberta, que funcione como uma ponte entre os usuários e a serventia. Várias vantagens podem ser listadas através de sua utilização, como por exemplo: gera mais transparência e atenção ao usuário; impede a evolução de reclamações, evitando assim uma imagem ruim junto ao público; permite a identificação de falhas nos processos; propõe melhorias dentro da serventia e também a melhora do clima organizacional e aumento do desempenho.

Juntamente com a ouvidoria, é válido enfatizar a criação de uma política de atendimento, onde deve conter regulamentações destinadas a padronizar o relacionamento com clientes. Além, de alinhar posturas dos colaboradores com a cultura organizacional. Lembre-se, determinar um prazo para retornar ao cliente é indispensável.

Para que a ouvidoria desempenhe sua verdadeira função e faça a diferença, é preciso que ela seja um agente de mudanças. Isso significa que ela precisa ter liberdade dentro da organização e ser um canal direto de comunicação com os responsáveis pela tomada de decisões. 

Concluímos então que a ouvidoria é uma ferramenta muito importante dentro de qualquer negócio, desde que utilizada da forma correta, com rapidez nas resoluções e sempre disposta a propor a melhor solução. 

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